Ich hab mit einer App Schluss gemacht! Wie wichtig ist das richtige Onboarding?

Eine neue App in Apples App Store, oder Googles Play Store hochzuladen, ist wie einen Eimer Wasser ins Meer kippen. Im Januar 2015 waren laut Apple Angaben 1.4 Millionen Apps im App Store Verfügbar!

Die App-Nutzung an sich steigt stetig, aber die Nutzer sind nicht bereit lange auf Inhalte zu warten. Laut einer Studie von HP löschen 80% der Nutzer eine App nach 3 fehlerhaften versuchen sie zu nutzen. Jede 5. App wird nur ein einziges mal nach dem Download geöffnet. Im Schnitt öffnen die Nutzer eine App 11.5 mal pro Monat, die Länge einer Session liegt bei rund 6 Minuten – was sicher Streaming Apps geschuldet ist.

Was bedeutet das?

Das Angebot ist enorm. Schaffe ich es als App nicht, Nutzer binnen kürzester zeit für mich zu begeistern, bin ich raus.  In der Vergangenheit gab es deutlich zu viele Plattformen, bei denen man sich nach dem Login erstmal selber zurechtfinden musste, die Nutzer wurden nicht an die Hand genommen, kritische erste Schritte wurden einfach nicht gemacht. Die Plattform hat somit aus Sicht der Nutzer ihren Sinn nicht erfüllt und wurde einfach einfach nicht mehr benutzt, vom Smartphone gelöscht oder fristet ein Schattendaseinauf der letzten Seite des Smartphones. Das Onboarding eines neuen Nutzer ist also extrem entscheidend für die spätere Verwendung.

Während The Next Web  zu Beginn diesen Jahres, habe ich eine Session von Samuel Hulick besuchen können. Samuel beschäftigt sich hauptsächlich mit dem Onboarden von Nutzern in Apps oder anderen Webservices. Sieht man sich seine Teardowns genauer an, wird schnell klar was er macht. Er beseitigt Steine, die Nutzern in den Weg gelegt werden, Hürden die zwischen den Apps / Webservices und den zufriedenen Nutzern stehen.

Verfolgt man Samuels Teardowns, achtet man relativ schnell auf die Onboarding-Prozesse bei neuen Diensten. Zwei positive Beispiele die mir in letzter Zeit über den Weg gelaufen sind, möchte ich euch kurz vorstellen.

Inbot, im Grunde ein innovatives CRM System. Es lassen sich Leads und Pipelines erfassen und nachhalten, Termine nachfassen, klassische Sales Aufgaben. Der Clou hierbei ist jedoch, dass Inbot sich als Sales Assistent ausgibt. Fast menschlich wird man in einem Chat durch die Einrichtung geführt. Im Dialog mit Inbot erlebt man das Onboarding, Schritt für Schritt wird man durch den Assistenten durch den Prozess geführt, bis die App einem auch tatsächlich nutzen stiftet. Logisch, denn ohne Kontakte macht ein CRM auch keinen Sinn. Der Inbot Assistent führt den Nutzer schnell zum Import der Kontakte, hilft beim hinzufügen von Business-Kontakten und Pipelines.

Nach ausgiebigem Test der App musste ich aber feststellen, dass Inbot für meine Zwecke nicht 100% das passende Tool war – also wollte ich meinen Account wieder löschen. Das Löschen von Accounts wird Nutzern immer und überall so schwer wie möglich gemacht, was klar ist, niemand verliert ungern einen Nutzer. Da es schon den menschlichen Assistenten gab, dachte ich mir ich mach auch menschlich schluss, was, wie Ihr sehen könnt, gut funktioniert hat. Der Account war binnen weniger Stunden verschwunden. Es lag an mir Inbot, sorry  🙁

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Eine Institution, die nach meiner Einschätzung ebenso disruptiv verwackelt wird wie die Taxi-Industrie durch Uber, ist Banking. Das Zweite Beispiel ist daher Number 26. Ein reines Online Konto, mit Kreditkarte, und klasse App mit einer vielzahl an Funktionalitäten. Der Prozess, ein reines Online Konto abzuschließen geht bei den meisten Anbietern recht fix. Als extreme Hürde beim Abschluss empfinde ich das PostIdent Verfahren. Ich schaffe es nie zur Post, was bei meiner letzten Kontoeröffnung zur Folge hatte, das ich die Unterlagen ein zweites mal bestellen musste, die mich dann nach 5 Tagen postalisch erreichten, und die nochmal eine Woche in der Küche lagen bevor ich es zur Post geschafft hab.

Anders bei Number 26. Hier funktioniert das PostIdent Verfahren direkt aus der App heraus. Hat man einmal sämtliche Stammdaten eingegeben, was einfach und straight forward funktioniert hat, erhält man direkt die Möglichkeit per Videochat die Identifizierung vorzunehmen. Eine App, die aus der Number26 App heraus geöffnet wird, übernimmt dazu kurzfristig die Macht über mein Smartphone – hört sich scary an, war aber echt entspannt.

Auf dem Screen wurde ich per Videochat mit einem Callcenter verbunden, der Agent auf der anderen Seite bat mich zum Abgleich um ein paar Daten. Er schickte mir eine SMS mit einem Pin den ich zur Bestätigung eingab. Er kündigte daraufhin an, dass er zur Frontkamera meines Smartphones wechseln würde, sodass er ein Bild meines Ausweises machen kann. Vorder- und Rückseite, versteht sich. Als nächstes schaltete er das Licht meiner Kamera an, und bat mich den Ausweis zu kippen, dass er die schimmernden Wasserzeichen erkennen kann. Er wechselt wieder zur Ansicht das wir uns sehen konnten, tipperte noch ein paar Sachen ein, und ich hatte mein Konto. Keine 10 Minuten Später.

 

Als „digitaler“ achtet man ohnehin immer auf eine positive User Experience. Ich ertappe mich aber immer wieder dabei, dass ich Kompromisse eingehe. Wenn ich beispielsweise eine neue App nutzen möchte. Man wird von der App in Anwendung X geleitet, erhält eine Email und bestätigt diese um dann wieder in der uursprünglichen App zu landen. Ich bin für kompromisslose, einfache Onboarding Prozesse, und Ihr?